在日常工作的同时，也暗藏着波涛汹涌的风险，稍不注意就踏进客户的陷阱，一不留意就不顾风险地侃侃而谈，这些都会变成我们往后工作中随时会爆炸的“雷”。

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当然在在线沟通的过程中，我们也会时不时遇到客户的不满与投诉，这时我们需要沉着冷静并富有思路，方能抚平那头的怒火。

01

事出必有因，稳定情绪放首位

遇到客户在线投诉的时候，我们第一时间必然是需要先致歉安抚客户的，我们需要站在客户的那一端来倾听，客户情绪激动的时候，有效地倾听是必不可少的。

换个角度想，客户只是我们的倾诉者，他们不知道理财计算方式，不知道银行详细的规章制度，所以他们只能跟我们来倾诉，当我们听完，也许客户的火气就没有那么大了，这时我们再根据客户说话的内容来点对点，会变得更加容易。

一定要记住，按捺住自己的暴脾气，不能客户说一句，回一句，表现出一副“大义凛然”的样子，这是解决不了任何问题的，我们不是受气包，而是在客户的话语中，找到他们纠结的问题和本质的诉求。

02

拨开云与雾，核实问题真与假

我们知道了客户的问题和生气的点之后就要去核实客户说的话的真假，与问题的真假。

举很简单的一个例子，客户经常会在电话中跟我们提及，买了净值型的产品，买完就亏损的情况，在没有涉及这方面知识之前，我也会摸不着头脑，想着也不至于此吧，后来，才知道，净值型的理财，收益计算方式是根据持有份额买入卖出的时净值涨跌幅来计算的，客户购买完之后，本金就会变成了份额，最终收益结算也是根据当日净值来算的，所以客户买完之后，发现金额少，根本就是一个假象，那是自己持有的份额而非本金。

当我后来在线上和客户说起，他们也和我起初一样，恍然大悟，不要一味地道歉，要核实清楚后再向客户作答。

03

提供N+方案，促进长远合作

当发现真的波动比较大，又或者是客户选择了高收益但是高风险的理财时，根据客户的反馈，给予多个方案，而非一味地让客户赎回。

资金打理是一个细水长流的过程，中长期的打理，在理财未到期之前，谁都没有一个准确的定论，你说他亏了，也许过几天就开始一路上涨，所以让客户不要急于一时。

放长线，钓大鱼的过程，往往会很艰险，但是也会满载收获，或者让客户可以选择资金的平衡分配，长短期搭配，这样也能补充灵活度与收益，这样多种方案的抛出，既给了客户选择也体现出了交行细致的服务，将客户的投诉转换为更深的信任，争取了口碑。

当然，我无法保证未来还会遇见怎样的投诉事件，但是我会做好每一次有特点投诉案例的记录，这样可以避免下一次应对时的紧张，也变得更加处之泰然。

文|周晨交通银行扬州服务中心